یکی از مواردی که بسیار دیده می شود این است که مفاهیم باشگاه مشتریان و نرم افزار CRM با یکدیگر اشتباه گرفته می شوند و گاها افراد این دو مورد را یکی می دانند. برای تمایز بین این دو بهتر است که ابتدا با مفهوم هر کدام به درستی آشنا شویم:
باشگاه مشتریان چیست؟
برای تعریف باشگاه مشتریان ابتدا باید هدف از باشگاه مشتریان را بدانید. هدف اصلی از طراحی باشگاه مشتریان ، فعال کردن مشتریان و افزایش وفاداری آنها به وسیله ایجاد یک رابطه عاطفی با آنها است.
بازار امروز کاملا متفاوت با بازار گذشته است . فرقی ندارد که کسب و کار شما در چه صنفی است ، شما همواره با رقیبانتان در رقابت برای جذب مشتری و در دست گرفتن بازار هستید. در صورتی که در گذشته مشتریان گزینه های محدود و حتی تنها گزینه موجود را برای انتخاب داشتند. بنابراین بحث در مورد باشگاه مشتریان و نرم افزار CRM و وفادارسازی در آن زمان بیهوده به نظر می رسید.
اما با شرایط امروز که مشتریان در طوفانی از پیشنهادات قرار دارند، شرط موفقیت در کسب و کار جذب وفاداری مشتریان است.
البته که حفظ ارتباط با مشتری در وفاداسازی مشتری موثر است ، اما طرح های وفادارسازی از طریق بستر باشگاه مشتریان است که قابل پیاده سازی می باشد.
بنابراین باشگاه مشتریان را می توان بستری دانست که در آن در یک چرخه با ارتباط با مشتری و طرح های وفادارسازی ، مشتریان را جذب و مشتریان بالفعل و یا بالقوه را به مشتری وفادار تبدیل می کند.
طرح وفادارسازی مشتریان
با توجه به توضیحات ارائه شده ، می توان این برداشت را کرد که تفاوت اصلی باشگاه مشتریان و نرم افزار CRM در طرح وفادار سازی مشتریان است.
طرح وفادار سازی مشتریان را می توان نقطه اصلی طراحی باشگاه مشتریان دانست. این طرح وفادار سازی مشتریان است که موفقیت پروژه باشگاه مشتریان را تضمین می کند .
در طراحی و تنظیم طرح وفادار سازی مشتریان ، با توجه به سیاست های هر مجموعه بر اساس فعالیت اعضای باشگاه امتیازات و جوایزی به اعضای باشگاه و داده می شود.
مهمترین مسئله در تنظیم طرح وفادار سازی ، هماهنگی طرح با سیاست های مجموعه می باشد. امتیاز دهی باید به ازای فعالیت هایی که به عنوان هدف مجموعه در نظر گرفته شده ، باشد. این اهداف می تواند ، افزایش مبلغ ریالی خرید مشتری ، فعالیت در شبکه های اجتماعی ، معرفی افراد جدید و موارد دیگر باشد. بنابراین مهم است که طراحی باشگاه مشتریان ، قابلیت ارائه امتیاز بر اساس هر امتیاز خاص را داشته باشد.
نرم افزار CRM یک بستر ارتباط با مشتری و نگه داری سابقه ارتباطات می باشد.
اگر باشگاه مشتریان و وفادار سازی مشتریان را در یک حوزه در نظر بگیریم ، نرم افزار CRM را می توان در حوزه customer service یا ارائه خدمات به مشتریان در نظر گرفت.
نرم افزار CRM یک بستر برای ایجاد ارتباط موثر با مشتریان ایجاد می کند. در یک نرم افزار CRM ، اطلاعات مشتری ذخیره می شود و در طی ارتباطاتی که با مشتری برقرار می شود ، گزارشات این ارتباطات را در خود ذخیره می کند. به این دلیل که اطلاعات تماس همیشه در دسترس می باشد، مدیریت ارتباط با مشتری در حوزه Customer servise بسیار موثر خواهد بود .
تفاوت نرم افزار CRM و باشگاه مشتریان
با توجه به توضیحات ارائه شده ، نرم افزار CRM مدیریت ارتباط با مشتریان را امکان پذیر می کند و باشگاه مشتریان وظیفه وفادار سازی مشتریان را بر عهده دارد.
باید توجه کرد که وفادار سازی بدون ارتباط با مشتری امکان پذیر نیست. با ارتباط با مشتری و اعلام طرح های تشویقی به او است که می توان پروسه وفادارسازی را بر روی یک مشتری پیاده سازی کرد.
بنابراین نرم افزار CRM به عنوان بخشی از یک باشگاه مشتریان فعالیت دارد و این دو مفهوم با هم یکسان نبوده اند .
