مفهوم جدید خدمت به مشتریان

برای سالیان افراد تیم فروش به صورت «چرخه فروش» عمل می کردند، مشغول به عملیات فروش کالا می شدند تا زمانی که سفارش گذاشته شود و چرخه فوش به پایان رسد. اما مشکل این نوع نگرش در بازار امروز شامل موارد زیر است:

  • به نظر می رسد که عملیات فروش توسط فروشنده ها آغاز می گردد، که کار افراد تیم بازاریابی نادیده گرفته می شود که باعث می شود مشتریان هوشیار شوند و خرید آغاز گردد.
  • به نظر می رسد که تیم فروش و بازاریابی به بعد از خرید مشتری توجهی ندارند و به این مسئله که اگر این رابطه حفظ شود و باعث خرید محصول یا خدمات دیگر شود توجهی نمی کنند.

مفهوم خدمت به مشتریان شامل تعاریف جدیدی شده است که فقط بخش کوچکی در ساختمان مرکزی سازمان به ارائه خدمات اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی بر عهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند، می‌تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت می‌کنند پشتیبانی کند. بر اساس این نگرش،‌ خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن‌ها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده‌اند انجام می‌دهد. این تعریف جامع همه چیز را در بر می‌گیرد. هر چیزی که اضافه بر خدمت هسته‌ای عرضه و موجب تفکیک آن از خدمات رقبا می‌شود خدمت به مشتریان محسوب می‌گردد.

ریچهلد عنوان می کند که به دلایل زیر نگهداری مشتریان برای سازمان ها سودآوری به همراه خواهد داشت:

  • هزینه های جذب مشتریان ممکن است بالا باشد، بنابراین مشتریان سودآور نخواهند بود، مگر اینکه آنها برای مدت بیشتری حفظ شوند و از شرکت خرید کنند.
  •  جریان حاصله از سودهای کسب شده از مشتریان حفظ شده و وفادار، شرکت را در پوشش هزینه های خود یاری می رساند.
  • با خرید های بیشتر مشتریان از شرکت، درآمدها افزایش یافته و شرکت از کارایی بیشتری در ارائه خدمات به مشتریان برخوردار می شود، بنابراین هزینه ها کاهش می یابد.
  •  مشتریان خشنود و حفظ شده (وفادار) موجب جذب دیگر مشتریان بالقوه برای شرکت خواهند بود.
  • برقراری روابط با مشتریان برای آنها ارزشمند است و در نتیجه مشتریان وفادار حساسیت کمتری به قیمت خواهند داشت. (ریچارد و ساسر)