تجارت ها و کسب کارها پس از گذر از محصول محوری حال به سمت مشتری محوری در حرکت است. امروزه رقابت تولید کنندگان و فروشندگان به تولید و یا فروش محصولی که به تنهایی از نظر مشخصات برتری دارد به نوع جدید آن تغییر شکل داده است. با فراگیر شدن تکنولوژی ها اهمیت در درک خواست و نیاز مشتری و نزدیک شدن به آن باعث پیشرفت و سبقت گرفتن برندها می شود.

با توجه به افزایش روزافزون رقابت تولیدکنندگان و نیز گسترش بازار مصرف محصولات و خدمات و پیشرفت های علمی و فنی، فرصتی فراهم است تا کارشناسان امور تجارت و بازاریابی با استفاده از تسهیلات مخابراتی و امکانات ارتباطی از این وضعیت بهره جسته، با جلب رضایت مشتریان فعلی و بالقوه وضعیتی ایده آل برای سازمان فراهم کنند.

مفهوم خدمت به مشتریان شامل تعاریف جدیدی شده است که فقط بخش کوچکی در ساختمان مرکزی سازمان به ارائه خدمات اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی بر عهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند، می‌تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت می‌کنند پشتیبانی کند. بر اساس این نگرش،‌ خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن‌ها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده‌اند انجام می‌دهد.

پیتر دراکر بیان می دارد که «هدف یک کسب وکار ایجاد مشتری است». تاکید وی بر اهمیت حفظ و نگهداری مشتریان و رشد عمیق روابط با آنها است. تحقیق انجام شده توسط ریچولد و ساسر ، در سال 1996 در مدرسه بازرگانی هاروارد نشان می دهد که بیشتر مشتریان تنها در سال دومی که با شرکت کار می کنند سود آور هستند. در ابتدا مشتریان جدید هزینه بر هستند- هزینه های تبلیغات، بازاریابی، هزینه درك نیاز مشتری و اینکه یاد بگیریم چگونه می توانیم با مشتریان بهترین کارکرد را داشته باشیم.

مقدار سودی است که یک مشتری می تواند در طول عمر مشتری بودن خود برای یک شرکت به ارمغان بیاورد. این مقدار درحقیقت همان ارزش خالص فعلی مشتری است که برابر با ارزش فعلی حاصل تفاضل جریانهای خروجی از شرکت برای جذب و نگهداری مشتری و جریانهای ورودی ناشی ازکل خریدهایی است که مشتری در طول عمر خود انجام می دهد. (ارزش طول زندگی) چرخه حیات مشتری قبل از تماس فروشنده با او شروع می شود و بعد از سفارش گذاری، ارسال و دریافت آن توسط مشتری نیز ادامه میابد. (چرخه حیات مشتری)